◎林沛理 香港文化评论家

    足球观赏与看电影近年在香港的发展“各走各路”，并且渐行渐远———看港产片由一种在公共空间（电影院）进行的集体行为，蜕变成一种在狭窄私人空间（住宅）进行的个人自娱活动。戏院这个公共空间正逐渐变得狭小、甚至拘束到只有公共空间之名，而无公共空间之实。反而一座又一座极具特色的大型商场相继出现，所吸引的不只是消费者和购物者，还有本杰明（WalterBenjamin）笔下的一类所谓“城市浪游者”（flaneur）。商场的人来人往、多姿多彩和五光十色，让“城市浪游”目迷神驰、乐而忘返。他们透过逛商场和观察人，体会城市生活的情况。

    商场在香港人生活中所扮演的角色之多样化及举足轻重，从最近席卷全城的世界杯热潮可见一斑。由于两家免费电视台无线与亚视基于商业考虑，只选用高清频道转播得到有线宽带授权的部分赛事，大批市民拥到直播世界杯的多个大型商场观赏赛事。这些观众在商场内的巨型银幕下高谈阔论、手舞足蹈，尽情而忘我地享受“睇波”的乐趣。这个“万头攒动、众声喧哗”的场面，堪称香港的“都市奇观”。它提醒我们，大型购物中心已成为香港人最重要、最友善，以及最能够让香港人参与和共享的公共空间。

    大型商场像雨后春笋般散布香港，并且与各区的形象、个性和身份建立密不可分的关系。例如位于九龙旺角的朗豪坊，自6年前开幕以来，已经对所谓“旺角性”作出了全新的诠释和再创造。

    朗豪坊最有趣的地方，是那道号称全港最长的通天电梯，最大的功能并非将访客带到他们要前往的层数（电梯直达7楼，不停其他层数），而是要为他们提供一种前所未有的“搭电梯经验”。说到访客经验，一踏入朗豪坊，就会有一种身处异域的奇特感觉，原因是它的档次与品位，与灯红酒绿、“架步”林立的旺角实在格格不入。这种“上文不接下理”，使得在旺角逛朗豪坊，就像从闹市走进漆黑的戏院看电影一样，变成一种“带你进入另一个世界的经验”。

    香港本来就是一个不断拆卸和不断重建的城市，前身是香港警察水警总部的1881与自诩为全球第一座购物艺术馆的K 11相继落成开业，隐约可以看到香港服务性行业发展的新路向。这些大型商场皆苦心经营一个戏剧化的环境，让访客在里面进行种种的购物和消费行为。

    这令人想到上世纪90年代其中一本最重要的经济学著作———《体验经济》（The Experience Econom y）。这本书的立论，是当服务经济进入成熟期，提供服务的商人便不能只用价格竞争，或者只靠宣传和产品包装来制造差异，而必须致力为消费者提供对他们个人有特殊意义的难忘体验。对消费者来说，这就是他们不惜付出高价获取的“超值服务”。

    《体验经济》强调，要在产品精益求精、竞争日趋激烈的服务市场上脱颖而出，商人和企业经营者必须当自己是“表演者”，当消费者是观众。成败的关键在于能否利用他们所提供的产品和服务去建构一个剧场、一个舞台，为消费者“做出好戏”。作者最后套用娱乐界的老生常谈———“表演一定要继续下去”（The Show Must Go On）作为今日成功企业的座右铭。

    香港早已转型为服务经济，问题是所谓“服务经济”，它的本质到底是什么？当一个地区的主要经济活动是提供服务而非生产货品，怎样才可为这些服务增值呢？对消费者来说，什么才算是超值服务呢？让我们从饮食业说起。

    曾几何时，香港有“美食天堂”的美誉，但近年来饮食业的经营愈来愈困难，多家酒楼的停业更制造了大批失业人士。究其原因，香港饮食业的经营者，特别是高档餐厅的老板，往往忽略了顾客的心理———他们出外饮食，希望得到的是一次愉快的“整体经验”，故此食肆的环境、布置和服务同样重要。近年在欧美大行其道的主题餐厅，正是掌握了消费者的这种心理。不过，将这种“寓饮食于娱乐”的观念发挥得淋漓尽致的是美国拉斯韦加斯的几家超级餐厅。当中的表表者是位于Bellagio Hotel的毕加索餐厅，它单是搜购用来布置餐厅的名画已花了近四亿港元。

    如何将服务转化为一种经验可以说是21世纪服务性行业的最大挑战，就连以科技挂帅的网上公司也不例外。举个例子，全球最大网上书店亚马逊的成功，并不止于为顾客提供最方便的买书服务或者最多的货品选择，而在于给予他们一种妙不可言的网上体验。从这个角度出发，我们对很多问题可以有新的理解。知识的传授也可以说是一种服务。香港政府要推行教育改革，但怎样才可以将教学和上课转化为一种对师生来说皆属有趣、充实和难忘的经验呢？这是一个关系到香港前途，值得我们深思熟虑的问题。